Автоматизация работы отдела продаж при помощи ИИ-приложения: выше эффективность и прозрачность работы менеджеров

Клиент и задача

Онлайн-школа по нутрициологии: отдел продаж из четырёх менеджеров, выручка порядка 4–5 млн рублей в месяц.

Задача — повысить эффективность коммерческого блока за счёт ИИ приложения, которое бы автоматизировало, упрощало работу ОП и делало её прозрачной.

Какие были проблемы

1. Контроль качества звонков и обучения менеджеров был дорогой функцией — РОПу требовалось много времени и сил, чтобы слушать звонки, оценивать их, собирать обратную связь для менеджеров.
2. Слабая гигиена работы менеджеров — сделки протухали, задачи не ставились, комментарии терялись. Приходилось тратить полдня, чтобы привести всё в порядок. На запусках терялось ещё больше.
3. Непрозрачные отчёты в целом по школе — данные разбросаны по разным системам: Геткурс, АМО, Бизон. Сводить приходилось вручную и держать в штате дорогого аналитика.

Что сделал

Шаг 1. Провёл аудит проекта и интервью со всеми участниками процесса

Сформировал общее видение, ТЗ проекта. Спроектировал архитектуру приложения, интеграции, визуал.

Шаг 2. Собрал управленческие дашборды

Данные подтягиваются из Геткурса, АМО, Бизона и рабочих файлов руководства. Все данные по продажам, лидам, конверсиям и воронкам — в одном месте. Вместо нескольких неудобных отчётов в разных системах у директора появился один дашборд, который закрывает все эти цифры.

Дашборды не только показывают, сколько сейчас денег, но и runrate — прогноз по текущему темпу, «где мы должны быть сегодня по выручке», ожидание факта и сколько осталось до плана.

Увеличить

Увеличить

Тепловая карта звонков. РОП видит, у кого из сотрудников на каком этапе проседает, и даёт точечную обратную связь.

Увеличить

Шаг 3. Собрал ИИ-контроль качества звонков

Каждый разговор МОПа расшифровывается ИИ, раскладывается по ролям. По заданным настройкам ИИ модели оценивается качество работы на всех 5 этапах продаж, выводится результат звонка, выставляется балл ОКК и оценка теплоты клиента LCI.

Все звонки обрабатываются в реальном времени и собираются в ленту. РОП может сортировать их, открыть любой звонок, посмотреть его карточку и связанную со звонком сделку. Прямо из карточки, не переходя в АМО.

ИИ по результатам расшифровки пишет менеджеру рекомендации по звонку: что было хорошо, а что улучшить. Это ускоряет и упрощает обучение МОПов.

Увеличить

Увеличить

Увеличить

Увеличить

Шаг 4. Рабочее место «Пульт МОПа»

Чтобы повысить эффективность работы МОПов — сделал для них «единое рабочее окно».

Все задачи менеджера приложение ставит в очередь, начиная с самого денежного. МОП не ищет в АМО «кому позвонить», а просто жмёт кнопку в приложении «Начать работу», и ему даётся первый клиент.

МОП работает в АМО CRM, где у сделки куча полей, а регламент работы живёт отдельно. В итоге МОП сам решает, кого взять следующим, часть касаний не фиксируется, комментарии не пишутся, поэтому недожатые деньги незаметно теряются в протухших сделках. А с виду всё выглядит как надо, работа ведётся.

Пульт МОПа — это один экран, который отвечает на два вопроса: кого взять сейчас и что с ним сделать. Менеджер не может перейти на следующий этап или взять другого клиента, если не провёл корректную работу по текущему — все необходимые поля (задача, комментарий, срок, статус) являются обязательными.

В очередь на обработку система выдаёт тех клиентов, кто должен дать максимальную отдачу на касание. Моделью клиент оценивается по формуле:

Отдача касания ≈ свежесть намерения × незавершённость действия × доказанная платёжеспособность

И эти данные приходят из «обработчика базы» — см. ниже.

В каждой карточке клиента на пульте МОПа выводится информация о клиенте: что и когда покупал, куда регистрировался. И выводится история и результат предыдущего разговора.

Увеличить

Увеличить

Увеличить

Шаг 5. Диспетчер продаж

Этот модуль решает задачу «как максимально эффективно потратить время менеджера, чтобы получить максимальную отдачу от базы и лидов/чекинов». Поэтому ключевая метрика модуля — выручка на одно касание.

Модуль в реальном времени собирает данные по клиентам из всех источников, тянет сделки, регистрации, сумму чека, результаты звонков, комментарии. Держит информацию актуальной на текущий момент.

Далее составляется внутренний портрет клиента и формируются приоритеты на прозвон:

– сначала горячие по событию (заказы со вчерашнего эфира); – потом недожатые (заказ без оплаты, предоплата без полной); – затем повторная продажа, реактивация и т. д.

Нулевым этапом прорабатывается вся база и формируются сегменты, в том числе на реактивацию, чистку и карантин (кого пока не трогать — отписки, возвраты, конфликтные и т. д.).

Данные по сегментам, метрики и результаты работы МОПов по «Диспетчеру» выводятся в дашборд РОПа и директора.

Таким образом достигается максимальная эффективность и прозрачность работы. Кроме того, у руководства есть точный портрет базы и лидов — по каждому клиенту.

Результаты

Система только запущена, и экономическая выгода пока не посчитана. Но качественные изменения в работе радуют всех:

1. РОП стала тратить в 4–5 раз меньше времени на обработку звонков и их анализ. Прослушка стала выборочной, а работа менеджеров — прозрачной.
2. Значительно ускорилось и улучшилось обучение МОПов. Теперь РОП точно знает, кто какие ошибки совершает и кого где «докручивать». Качество звонков стало расти.
3. К работе в «пульте МОПа» сотрудники ещё привыкают, но уже кратно снизилось количество зависших и «грязных» сделок. Работа стала максимально прозрачной.
4. За работой «Диспетчера продаж» мы ещё наблюдаем и отлаживаем механизм, но уже радует то, что менеджеры звонят всегда самым перспективным клиентам.
5. По расчётам, прирост продаж должен составить около 20% уже в следующем месяце. Без дополнительного бюджета.

Приходите на аудит или консультацию: https://t.me/antonmakurin

Подпишитесь на ТГ блог, в котором помогаю бизнесам и экспертам больше зарабатывать при помощи AI-решений: https://t.me/+Iv6BZjpnKTxmZDli