Отдел диагностик с нуля до 1 млн в неделю

Клиент и задача

Онлайн-школа для репетиторов и преподавателей. Есть работающий отдел продаж на входящем трафике: обрабатывает заявки и заказы с вебинаров, прозванивает списки зарегистрировавшихся.

Задача: построить с нуля отдел Диагностик — продажи через личный разбор клиента, и поднять продажи флагманской программы.

Какие были проблемы

Флагманский продукт при ср.чеке 150к+ продавался хуже ожидаемого. МОПы в телефонном звонке часто не могли достаточно раскрыть клиента, донести ценность, и сделки срывались.

Сам флагман требовал переупаковки: текущий оффер был слабоват для цены, а часть выгод продукта – размазана и непонятна клиентам.

Что сделал

Шаг 1. Пересобрал оффер, смыслы и упаковку Флагмана

Подняли ценность продукта для клиента, без повышения цены. Пересобрали тарифную сетку: убрали дешевый и усилили дорогой тариф.

Шаг 2. Разработал регламенты и продающие материалы

– Скрипт продажи через диагностику: прописал подробно оффер, переходы. Продавать начинали с топ тарифа и при отказе – даунселлили.

– Оффер продукта оформил в “шпаргалку” для менеджеров: в ней были комментарии на каждый пункт, типовые возражения и их отработка.

– Регламент работы отдела и должностные инструкции на каждую позицию: диагност, лидменеджер.

Увеличить

Увеличить

– Собрал таблицу сквозной аналитики: по всей воронке, от лидов до продаж и дебиторки; отдельно аналитика воронки диагностов, лидменеджера. Данные заполнялись ежедневно, что повышало скорость управленческой реакции и принятия решений.

– Разработал систему мотивации для диагностов: повышающий процент от выполнения плана продаж + учитывалась личная конверсия в продажу. Отдельно прозрачный расчет-обоснование, сколько нужно делать диагностик и при какой конверсии, чтобы выполнить и перевыполнить план.

– Разработал систему мотивации для лидменеджера: от мотивации только за “назначенную диагностику (ДС)” почти сразу перешли к мотивации за результат. Платили Х руб за каждого пришедшего на ДС и еще ХХ руб за каждую продажу. Да, лидменеджер не отвечал за продажи, но влиял на то, кого приглашать на ДС, как вести и как подогревать.

Все работали за % с продаж, включая меня. Небольшой оклад был только у лидменеджера.

Шаг 3. Провел сам 33 ДС, обкатал скрипт и оффер

На старте проекта, пока искали диагностов, сам лично провел 10 диагностик, чтобы отработать скрипт, оффер и внести правки.

Мои продажи оказались настолько успешны, что я провел затем еще 23 диагностики, просто чтобы завести побольше денег в компанию :))

Увеличить

Шаг 4. Сформировал комплект обучающих материалов

Личные ДС оказались супер полезны, т.к. из них я сформировал комплект обучающих материалов для диагностов. В него легли записи нескольких моих ДС с подробным разбором, что я делал и почему именно так.

Собрал не только успешные, но и провальные ДС, с аналогичным разбором своих ошибок. И до кучи было загружено еще порядка 10 штук без разборов, чисто для насмотренности.

Забегая вперед скажу, что диагносты, отсматривая мои диагностики, очень быстро впитывали стиль и модель продаж и продавали похожим образом — весьма эффективно.

Шаг 5. Набрал и обучил команду

Диагностов и лидменеджера искали HR подрядчики. Я составил вакансию и проводил собеседования.

Сделал процесс обучения сверх-быстрым. Диагност после собеседования получал комплект материалов на 1-2 дня на ознакомление:

– описание продукта, скрипт, оффер, возражения;

– регламенты;

– мои диагностики с разборами.

Затем я проводил “ролевку” – диагностику, где я играл роль клиента. Если диагност ее проходил выше среднего, то сразу выходил на недельную стажировку и получал 10-12 диагностик.

Я отсматривал каждую и все быстро становилось понятно – сможет менеджер у нас работать и давать результат, или нет. Аналогично диагност также быстро понимал, насколько ему с нами комфортно.

В итоге все обучение занимало обычно неделю. Дальше диагност выходил в боевой режим с полной нагрузкой. Я продолжал смотреть почти каждую ДС на первой неделе и давать развернутую обратную связь. Это стало общим документом, где сотрудники могли учиться не только на своих но и на чужих ошибках.

Увеличить

Сразу были выстроены все бизнес-процессы по регламентам: кому как и куда отчитываться, формат отчета после ДС и т.д. Сводка ежедневно попадала в управленческий дашборд и я оперативно мог реагировать на отклонения от плана.

Шаг 6. Подключение платного трафика

Стартовали мы без платного трафика, на разных сегментах базы — и это было осознанное решение. Необходимо было отладить все процессы, добиться устойчивых конверсий и объема продаж. Понять, что выстроенная система — работает и дает целевую выручку.

Когда это все было сделано — мы постепенно стали подливать холодный трафик в воронку диагностик. И нам уже было с чем сравнить его показатели, и было понятно что и где подкручивать.

Результаты

Выручка 600-700к в неделю

Через две недели от начала работ мы вышли на выручку в среднем 600-700к в неделю и сохранили этот темп на несколько месяцев, с небольшим ростом до 1 млн в неделю. Это было сопоставимо с выручкой отдела продаж. Однако был нюанс: все это время ОП работал с горячими заявками с вебинаров, сформированными заказами; отдел диагностик работал с регистрациями, холодным трафиком и разными сегментами базы, которые мы отчаянно вызванивали.

Конверсии воронки

Конверсия из ДС в продажу в среднем была около 25%, конверсия из назначенных ДС в оплату – 10%, сквозная конверсия воронки 3+%.

Деньги, которых не было

Пожалуй, главный результат всей этой истории в том, что компания получила прирост выручки с нуля. Этих денег до начала работы отдела компания недобирала.

Я построил такую структуру, которая стала вытаскивать эти деньги из базы и трафика, работая системно стабильно и на высокой маржинальности. Все работали на чистом проценте, трафика закупали немного.

Ключевые выводы

Что было сделано правильно

– Стратегический подход и порядок действий при построении отдела был выбран правильно. Мы запустились очень быстро и с околонулевыми затратами.

– Отдел был сразу построен как долговременная система, а не “команда из нескольких людей которые что-то продают”.

– Затраты сил и времени на построение системы обучения, регламенты, инструкции — оправдали себя с первым же нанятым диагностом. Люди обучались быстро, меньше косячили и управление не требовало много сил и времени.

– Сквозная аналитика на первых же этапах помогла оперативно видеть все отклонения и быстро реагировать на них, что еще сильнее ускорило выход отдела на целевые показатели выручки.

Что можно было улучшить

– Конверсия из ДС в продажу в среднем была 25% и ее можно было улучшить. Для этого кроме докрутки диагностов нужно было тестировать различные гипотезы по росту продаж. Они были и тестировались, и дали рост конверсии с 22% до 25%.

– Дорабатывать воронку и трафик. Добиться, чтобы траф до ДС доходил в бОльшем объеме и более прогретый. Но это уже была другая задача.

Приходите на аудит или консультацию: https://t.me/antonmakurin

Подпишитесь на ТГ блог, в котором помогаю бизнесам и экспертам больше зарабатывать при помощи AI-решений: https://t.me/+Iv6BZjpnKTxmZDli